Hai ospiti nella tua casa vacanza, come superare le criticità

Come si fa a superare le criticità?

Ovvero mentre i tuoi ospiti sono in vacanza si verifica un problema.

L’acqua della piscina è diventata verde opaco e non c’è modo di farla tornare limpida
Si è rotta la lavastoviglie
C’è siccità e il comune senza preavviso ha deciso di lasciarla aperta solo qualche ora di sera
Ha tirato vento e un ramo del giardino rompendosi ha rotto la grande vetrata dell’ingresso
Sale cattivo odore dai pozzetti degli scarichi di casa
Non funziona più la connessione wifi
Ho un’invasione di vespe e gli ospiti se ne vogliono andare

Bhé un problema può succedere…

dirai tu, fa parte delle casistiche della vita. Lo risolverò con i tempi che occorrono, o quando il tecnico riuscirà a venire, è normale, mi dirai. Se ci sono le vespe siamo in campagna, può succedere.

E invece no !

Ti garantisco che per un problema come quelli di cui sopra, i tuoi ospiti potrebbero raccogliere i bagagli e andare via!!! Oppure chiedere la restituzione dei soldi che avevano pagato. Mi è successo raramente per fortuna, ma è capitato. E con l’esperienza ho imparato come prevenire un problema e se il problema si verifica come superare la criticità.

Certo un problema può capitare a tutti, è ovvio, ma ci sono modi e modi di affrontarlo.

Innanzi tutto parti dal presupposto che i problemi vanno prevenuti, quindi:

Fai durante l’anno e ad ogni inizio stagione una buona manutenzione della tua casa vacanza
Controlla che tutti gli impianti e gli elettrodomestici siano perfettamente funzionanti
Fai una disinfezione di tutta la casa (dentro e fuori), ci sono ditte specializzate che lo fanno e non è particolarmente costoso
tieni pezzi di ricambio delle dotazioni a maggior rischio di rottura (lavatrice, lavastoviglie, una pompa per piscina d’emergenza, puoi acquistarla anche usata)
Verifica che non ci siano cose rotte o a rischio di rottura e nel caso riparale o sostituiscile
Utilizza arredi e strumenti di buona qualità, per il semplice fatto che daranno un tono di maggior livello alla tua casa, tu e i tuoi ospiti li utilizzerete con un maggior confort, e sicuramente saranno più robusti e resistenti (ridurrai così le possibilità di rotture e di problemi).

Gestire le emergenze non piace a nessuno. Se sei bravo nella preparazione della tua casa vacanza ti posso assicurare che già così, la percentuale di rischio di avere problemi si riduce al minimo. Eviterai così di trovarti in situazioni di criticità.

Tu sei il proprietario e tu sei responsabile

I tuoi ospiti sono in vacanza, per loro questo è il periodo più importante dell’anno, non vedono l’ora di arrivare ed hanno grandi aspettative. Hanno pagato per venire in vacanza proprio a casa tua. Hanno pagato perché tutto funzioni come si deve e si aspettano di trascorrere una vacanza bellissima, di portare a casa un bel ricordo da custodire e raccontare.

Non vorrai che la loro vacanza si trasformi nel loro incubo… e nel tuo.

Cambia il tuo punto di vista e mettiti nei panni dei tuoi ospiti, saresti contento se la tua vacanza andasse a rotoli? C’è un motivo se si parla di “danni da vacanza rovinata”.

Tu non affitti una casa per le vacanza, tu fai accoglienza.

Questo significa che la tua prima preoccupazione, la cosa che ti sta più a cuore deve essere la soddisfazione dei tuoi ospiti.

Tradotto, vuol dire che se si verifica un problema, veramente devi prendertelo a cuore e cercare di risolverlo nel migliore dei modi, il più velocemente possibile.

Vi faccio qualche esempio di fatti veramente accaduti

Esempio A – Un proprietario aveva l’acqua della piscina un pò torbida, nonostante abbia cercato per diversi giorni di trattarla per farla tornare limpida, la situazione è peggiorata al punto che non si vedeva più il fondo e l’acqua dava una sensazione poco invitante a fare il bagno. A questo punto ha provato a toglierne una parte rabboccando la piscina con dell’acqua nuova. Non molta, perché un viaggio d’acqua ha un costo di 150-200 euro a seconda dei metri cubi e della distanza percorsa dalla cisterna. Ovviamente la situazione era già così compromessa che l’operazione non è stata sufficiente. Così hanno dovuto togliere ancora acqua e portare un’altra cisterna, continuando a fare trattamenti. Alla fine, visti i risultati poco confortanti, e le continue lamentele degli ospiti (anche in vista dell’arrivo dei clienti successivi) il proprietario ha dovuto togliere quasi tutta l’acqua e sostituirla per risolvere il problema. In tutte queste operazioni è passata una intera settimana in cui le persone non hanno potuto godere della piscina, con il seguente risultato:

clienti frustrati che non hanno goduto la vacanza come avevano auspicato, con una piscina inutilizzabile e continuo andirivieni di persone per cercare di risolvere il problema
i clienti hanno chiesto come era prevedibile un rimborso sulla vacanza
proprietario frustrato dai continui viaggi per gestire l’emergenza
insoddisfatto dall’aver speso un sacco di soldi per risolvere il problema, per aver dovuto rimborsare parte dell’incasso della vacanza, per ever avuto ospiti che difficilmente torneranno o consiglieranno a qualcun altro di tornare

Come avrebbe dovuto comportarsi il proprietario?

Una volta constatato che la situazione in un paio di giorni di trattamenti anziché migliorare andava peggiorando, avrebbe dovuto adottare una soluzione definitiva.

Vuotare la piscina e riempirla di nuovo. In questo modo in due giorni avrebbe risolto il problema, gli ospiti avrebbero visto ed apprezzato l’impegno e avrebbero certamente soprasseduto ad un paio di giorni senza piscina, rimanendo tutto sommato soddisfatti della vacanza.

Esempio B – In una villa si è rotta la lavastoviglie la settimana di Ferragosto (un classico da manuale). Gli ospiti se ne accorgono la sera dell’arrivo subito dopo cena. La mattina seguente mi avvisano del problema. Il proprietario sapeva già del problema e mi dice che sta aspettando che gli risponda l’assistenza per sapere se hanno il pezzo in magazzino. Il giorno successivo, l’assistenza comunica che non hanno il ricambio e che la settimana di Ferragosto non è possibile ordinarlo perché è tutto chiuso. A quel punto suggerisco al proprietario di comperare una nuova lavastoviglie o di compensare la mancanza della lavastoviglie con una cena o del vino lasciando la scelta agli ospiti.

Gli ospiti sono davvero carini, si rendono conto che la settimana successiva con l’apertura delle aziende la lavastoviglie può essere facilmente riparata e piuttosto che farne comperare una nuova, rispondono che “saranno ben contenti di ricevere una buona cassa di vino“.

Il problema sembra risolto… ma !

Il sabato mattina alla fine della settimana, chiamo il proprietario per avvisare che gli ospiti stanno partendo, e lui mi risponde “sono partiti? Gli stavo portando la cassa di vino“.

Quale è stato il risultato?

Gli ospiti si sono sentiti presi in giro
Sono state deluse le loro aspettative non ricevendo il vino promesso
e hanno chiesto un’indennità per non aver potuto utilizzare la lavastoviglie
il proprietario ha dovuto pagare ben più del costo di una cassa di vino
ha avuto una recensione negativa e gli ospiti non torneranno e non parleranno bene della casa in cui hanno soggiornato

Cosa avrebbe dovuto fare il proprietario?

Avvisare subito gli ospiti del problema ed offrire una soluzione con maggiore tempestività. Avrebbe dovuto mantenere fede all’accordo nel momento in cui è stato preso.

Cosa si capisce da tutto questo?

Che se c’è un problema devi agire tempestivamente
E che devi adottare una soluzione risolutiva fin da subito, anche se può sembrarti che sia più costosa, in realtà ti farà risparmiare tempo, denaro e ne guadagnerai in serenità per te e soddisfazione per i tuoi ospiti.

Alla fine, cercando di superare la criticità, potresti anche non risolvere il problema come nel caso della lavastoviglie, ma se i tuoi ospiti vedranno che ti sta a cuore il loro bene e che ti prodighi per assisterli e per andargli incontro, vedrai che rimarranno comunque soddisfatti, e parleranno bene di te e della tua casa vacanza e probabilmente torneranno e parleranno bene ad altri di quanto sono stati bene e di come ti sei preso cura di loro.